O deputado Lincoln Portela (PL/MG) apresentou o Projeto de Lei 4635/2025, que estabelece a obrigatoriedade de manutenção de atendimento por agentes humanos em canais digitais de estabelecimentos públicos e comerciais. A proposta visa garantir que o uso de sistemas automatizados ou virtuais não exclua cidadãos com dificuldades de acesso à tecnologia.
De acordo com o texto, a opção de falar com um atendente humano deve estar disponível de forma clara e objetiva, funcionando, no mínimo, nos mesmos horários dos sistemas automatizados. O atendimento humano deve ser realizado por meio de voz (telefone ou aplicativo), texto (chat), vídeo ou presencialmente, conforme a aplicabilidade.
A medida prioriza o atendimento a pessoas com 60 anos ou mais, pessoas com deficiência e indivíduos com condições incapacitantes, permanentes ou temporárias, além daqueles que declararem dificuldade de interação com sistemas digitais. Caso a lei seja aprovada e sancionada, o descumprimento sujeitará os infratores às sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor.
O projeto encontra-se atualmente em tramitação conjunta e foi apensado ao PL 3017/2026 para análise das comissões competentes.