Alberto Fraga apresenta substitutivo para ampliar atendimento humano a quem tem dificuldade com canais digitais

O deputado Alberto Fraga (PL/DF) apresentou, na Comissão de Defesa do Consumidor (CDC), substitutivo ao Projeto de Lei nº 1.889/2023. A proposta busca assegurar atendimento humano, presencial ou remoto, a usuários e consumidores que declararem não ter condições de utilizar de forma autônoma um canal digital ou sistema automatizado.

O texto substitui a previsão original de reservar pelo menos 10% dos atendimentos a distância, em formato presencial, para idosos e pessoas não alfabetizadas. A nova abordagem mantém esses grupos abrangidos, mas estende a proteção a qualquer usuário ou consumidor que enfrente dificuldade semelhante, sem exigir a comprovação de pertencimento a uma categoria específica.

O substitutivo altera a Lei nº 8.078/1990, o Código de Defesa do Consumidor, e a Lei nº 13.460/2017, que trata dos direitos dos usuários de serviços públicos. No caso das relações de consumo, prevê atendimento humano sem custo adicional para contratação, alteração ou cancelamento de serviços, obtenção de informações, fruição do serviço ou exercício de outros direitos.

O texto também estabelece que o atendimento não poderá se limitar a orientar o usuário sobre o uso do canal digital quando a demanda puder ser processada, encaminhada ou solucionada diretamente pelo atendente. Nesses casos, deverá permitir, em condições equivalentes às do canal digital ou automatizado, o acesso ao serviço, a obtenção de informações e o exercício do direito.

O registro da Câmara indica que a proposição foi apenas apresentada em 22 de setembro de 2026, sem votação ou aprovação registrada. Portanto, o substitutivo ainda não produz os efeitos de uma lei.