Ministério da Integração regulamenta funcionamento da Ouvidoria com uso obrigatório da plataforma Fala.BR

O ministro de Estado da Integração e do Desenvolvimento Regional assinou a Portaria MIDR nº 2.494, de 3 de agosto de 2026 (publicada no DOU em 5 de agosto de 2026), que estabelece diretrizes e procedimentos para o funcionamento da Ouvidoria do Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional (MIDR).

A norma detalha 21 atribuições da Ouvidoria (Art. 2º), entre elas: receber e tratar manifestações de cidadãos e usuários de serviços públicos, incluindo agentes públicos internos do Ministério; exercer a atividade de Serviço de Informação ao Cidadão; proteger informações sigilosas e dados pessoais; proteger a identidade de denunciantes de ilícitos e irregularidades; zelar pela Carta de Serviços ao Usuário; e exercer as funções de encarregado pelo tratamento de dados pessoais do Ministério, nos termos da LGPD (Lei nº 13.709/2018). A portaria também atribui à Ouvidoria a promoção da transparência ativa e o apoio a ações de integridade, em articulação com instâncias internas do Ministério.

A portaria fundamenta-se na Lei de Acesso à Informação (Lei nº 12.527/2011), no Código de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos (Lei nº 13.460/2017), na Lei nº 13.608/2018 (que dispõe sobre comunicações de irregularidades), na Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018) e em diversos decretos e portarias da Controladoria-Geral da União (CGU).

Uso obrigatório da plataforma Fala.BR

A portaria determina que todas as manifestações recebidas por qualquer meio — carta, telefone, atendimento presencial ou correspondência eletrônica — devem ser registradas na Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação, conhecida como Fala.BR. A plataforma, criada e mantida pela CGU, é de uso obrigatório para as ouvidorias federais integrantes do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal (SisOuv) e unifica o recebimento de denúncias, reclamações, sugestões, elogios e pedidos de acesso à informação. Desde novembro de 2024, o acesso à plataforma requer autenticação pela conta Gov.br.

A Ouvidoria deverá indicar um gestor da plataforma junto ao órgão central do SisOuv, manter atualizado o cadastro de agentes públicos autorizados, gerir os indexadores de assuntos e subassuntos e observar as regras do Termo de Uso da Fala.BR (Art. 9º).

Canais de atendimento e prazos

Os canais de atendimento humano, em tempo real, funcionarão das 8h às 12h e das 14h às 18h, em dias úteis, sem prejuízo da disponibilidade contínua dos canais eletrônicos (Art. 7º, §4º). A Ouvidoria deverá contar com instalações físicas de uso exclusivo para atendimento ao público, assegurando acessibilidade, privacidade e sigilo.

O prazo para tratamento e resposta conclusiva às manifestações é de 30 dias, contado do recebimento, prorrogável por igual período mediante justificativa expressa registrada na plataforma Fala.BR — exceto nos casos de encaminhamento para outro órgão ou entidade, em que não se admite prorrogação (Art. 14, parágrafo único). As unidades administrativas do Ministério terão prazo máximo de 20 dias para enviar subsídios à Ouvidoria, também prorrogável uma única vez por igual período (Art. 18).

Sempre que necessário, a Ouvidoria poderá solicitar complementação de informações ao manifestante, que terá 20 dias para responder. O pedido suspende o prazo de resposta por uma única vez; a falta de complementação acarreta o arquivamento da manifestação (Art. 12).

Proteção de dados e denunciantes

A portaria determina a adoção de técnicas de agregação, anonimização e pseudonimização para reduzir o risco de identificação de titulares na produção de informações, relatórios e painéis (Art. 3º, inciso VIII). O tratamento preliminar das manifestações inclui a proteção de dados pessoais por meio de extrato, tarjamento ou outro meio tecnicamente adequado, preservando o registro original na plataforma (Art. 10, inciso VII).

A proteção da identidade dos denunciantes segue o Decreto nº 10.153/2019, e a tramitação de denúncias para unidades de apuração deve ser precedida de salvaguardas específicas. A portaria prevê ainda a classificação de manifestações como "ouvidoria interna" quando o usuário for agente público do Ministério e a demanda envolver conduta de servidores, prestação de serviços internos ou atos administrativos (Art. 22).

Outros pontos

A Ouvidoria poderá arquivar manifestações em casos de teor duplicado, complementação a cadastro anterior, ausência de complementação no prazo e comunicação anônima incompreensível ou sem especificação de demanda (Art. 13). A resposta conclusiva deverá observar conteúdo mínimo conforme o tipo de manifestação — denúncia, elogio, reclamação, solicitação, sugestão ou solicitação de simplificação (Art. 16). A Ouvidoria também deverá produzir anualmente o relatório de gestão, em conformidade com a Lei nº 13.460/2017 (Art. 2º, inciso XVI).