A Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) publicou, em edição extra do Diário Oficial da União de 9 de outubro de 2026, a Resolução nº 6.091, assinada em 8 de outubro, que estabelece normas gerais para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A norma vale para o transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros (em regime de permissão e autorização), o transporte ferroviário de passageiros e a exploração das rodovias concedidas e administradas pela ANTT. Ela revoga a Resolução ANTT nº 3.535, de 2010, e segue o Decreto nº 11.034/2022.
O acesso ao SAC será gratuito. O telefone deve usar número com prefixo 0800, aceitar chamadas de fixos e móveis de todo o país, e os canais devem ser acessíveis a pessoas com deficiência. O acesso deve estar disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, por meio de ao menos um dos canais integrados. O atendimento telefônico por humano é obrigatório por no mínimo 8 horas diárias, entre 8h e 18h, todos os dias da semana.
No primeiro menu eletrônico, o consumidor deve ter as opções de falar com atendente humano, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços. Quando pedir atendente humano, a espera não pode passar de 90 segundos, e a transferência a outro setor, se necessária, deve ocorrer em até 60 segundos. É vedado pedir ao consumidor que repita a demanda após o registro e veicular publicidade durante a espera, salvo consentimento.