INSS aplica sanção de suspensão à A Provider por manipulação de indicadores no teleatendimento 135
O Despacho Decisório nº 18/2025, emitido pela Diretoria de Recursos Humanos e Finanças do INSS em 24 de dezembro de 2025, aplica sanção de suspensão à empresa A Provider, com sede em Recife/PE. A medida decorre do Processo Administrativo Sancionador nº 35014.358299/2025-81, que apurou manipulação deliberada de indicadores de qualidade no contrato de teleatendimento do número 135 do INSS.
A empresa foi acusada de práticas como orientação a monitores para não registrar falhas, revisão de notas para atingir metas e omissão de descontos obrigatórios, o que gerou indicadores falsos apresentados ao INSS. A A Provider apresentou defesa, alegando falhas pontuais de colaboradores durante a pandemia de COVID-19 e instabilidades técnicas, com apuração interna, afastamento de responsáveis e medidas corretivas como treinamentos e novo sistema de monitoria. O INSS observou o contraditório e a ampla defesa antes de decidir pela sanção, citando quebra de confiança contratual e burla de indicadores.
A sanção visa preservar a boa-fé contratual em serviços públicos essenciais. Para o cidadão, isso impacta a qualidade do teleatendimento 135, usado para agendamentos e informações sobre benefícios previdenciários, reforçando mecanismos de fiscalização em contratos públicos.