Instrução Normativa BCB N° 265

CIRCULAR N

INSTRUÇÃO NORMATIVA BCB Nº 265, DE 31
DE MARÇO DE 2022

Dispõe
sobre a avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pelo componente
organizacional de ouvidoria a clientes e usuários e sobre a remessa dessas
informações ao Banco Central do Brasil.

O Chefe do Departamento
de Atendimento Institucional (Deati), no uso da atribuição que lhe confere o
art. 23, inciso I, alínea “a” do Regimento Interno do Banco Central do Brasil,
anexo à Portaria nº 84.287, de 27 de fevereiro de 2015, e com base no disposto
no art. 21 da Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020,

R E S O L V E :

Art. 1º  Os bancos comerciais, os bancos múltiplos, os
bancos de investimento, as caixas econômicas e as sociedades de crédito,
financiamento e investimento devem implementar o instrumento de avaliação
direta da qualidade do atendimento prestado pelo componente organizacional de
ouvidoria a clientes e usuários de que tratam os arts. 16 a 18 da Resolução CMN
nº 4.860, de 23 de outubro de 2020.

§ 1º  A avaliação
mencionada no caput deve contemplar, no mínimo, o seguinte conteúdo:

I - item 1 - “em uma
escala de 1 a 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o nível de
satisfação mais alto, avalie a solução apresentada pela ouvidoria para a sua
demanda”; e

II - item 2 - “em uma
escala de 1 a 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o nível de
satisfação mais alto, avalie a qualidade do atendimento prestado pela
ouvidoria”.

§ 2º  A
eventual inserção de outros quesitos no processo de avaliação deve ser
apresentada aos clientes ou usuários após os itens 1 e 2 descritos no § 1º, não
devendo ser remetidos no documento de que trata o art. 2º.

§ 2º  A eventual
inserção de outros quesitos no processo de avaliação deve ser apresentada aos
clientes ou usuários após os itens 1 e 2 descritos no § 1º. (Redação dada pela Instrução Normativa BCB nº 550, de 14/11/2024.)