Art. 3º Esta Instrução
Normativa entra em vigor na data de sua publicação.
João
André Calvino Marques Pereira Haroldo
Jayme Martins Froes Cruz
Chefe
do Departamento de Regulação Chefe
do Departamento de
do Sistema
Financeiro Tecnologia
da Informação
****
ANEXO À INSTRUÇÃO NORMATIVA BCB Nº 132, DE 22 DE JULHO DE 2021
Manual de Experiência do Cliente no Open Banking Versão 2.0
Histórico de revisão****
| Data | Versão | Descrição das alterações |
| --- | --- | --- |
| 14/4/2021 | 1.0 | Versão inicial. |
| 22/7/2021 | 2.0 | Inclusão de novas Referências. Alteração da Introdução com a inclusão do compartilhamento de serviço de iniciação de transação de pagamento. |
| Renumeração dos subitens abrangidos no item 3.1. Inclusão da obrigatoriedade de finalidade para o compartilhamento de dados opcionais (item 3.1.1, inciso III). | | |
| Aprimoramento do item sobre o redirecionamento entre as instituições participantes (item 3.1.1, incisos VI e IX). Inclusão da etapa de efetivação da solicitação de compartilhamento de dados (item 3.1.1, inciso X). | | |
| Inclusão da jornada de compartilhamento de serviço de iniciação de transação de pagamento (item 3.1.2). Alteração do texto dos itens 3.1.3, 3.1.5 e 3.2 para refletir a inclusão do compartilhamento do serviço de iniciação de transação de pagamento. | | |
Termos de Uso****
Este manual define
os princípios básicos da experiência do cliente no Open Banking,
complementando a regulamentação vigente sobre o tema.
O manual
será revisto e atualizado periodicamente a fim de preservar a compatibilidade
com a regulamentação, bem como para incorporar os aprimoramentos decorrentes da
evolução do Open Banking.
Informações
mais detalhadas e exemplos da aplicação deste manual poderão ser encontradas no
Portal do Open Banking no Brasil.
Sugestões,
críticas ou pedidos de esclarecimento de dúvidas relativas ao conteúdo deste
documento podem ser enviados ao Banco Central do Brasil por meio dos canais
institucionais dessa autarquia.
Referências****
Estas
especificações baseiam-se, referenciam e complementam, quando aplicável, os
seguintes documentos:
| Referência | Origem**** |
| --- | --- |
| Resolução Conjunta nº 1, de 2020 | https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Resolu%C3%A7%C3%A3o%20Conjunta&numero=1 |
| Resolução BCB nº 32, de 2020 | https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Resolu%C3%A7%C3%A3o%20BCB&numero=32 |
| Circular nº 4.015, de 2020 | https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Circular&numero=4015 |
| Resolução BCB nº 109, de 2021 | https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Resolu%C3%A7%C3%A3o%20BCB&numero=109 |
| Instrução Normativa BCB n° 120, de 2021 | https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Instru%C3%A7%C3%A3o%20Normativa%20BCB&numero=120 |
| Lei nº 13.709, de 2018, Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGDP) | http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/lei/L13709.htm |
1. Introdução
Este Manual foi
elaborado com o objetivo de garantir que a experiência dos clientes ao
compartilharem dados e serviços entre as instituições participantes do Open Bankingseja segura, ágil, precisa e conveniente. Os consumidores de
produtos e serviços financeiros somente terão confiança para autorizar o
compartilhamento de dados e serviços se a sua experiência for condizente com as
suas expectativas e se as informações a respeito do processo lhes forem
apresentadas de maneira clara e intuitiva, permitindo que seu consentimento
para compartilhamento de dados e serviços seja inequívoco e bem informado. Para
que isso aconteça, é essencial que a jornada de compartilhamento ocorra em um
ambiente seguro ecom o mínimo de fricções possíveis.
Este manual
estabelece diretrizes e princípios elementares para a experiência do cliente no
Open Banking. Informações adicionais, inclusive o Guia de Experiência do
Cliente de que trata a seção 3 deste manual, poderão ser encontradas no Portal do Open Banking no Brasil.
Ao longo deste manual algumas expressões serão frequentemente
utilizadas, dentre as quais:
I - jornada simples de compartilhamento de dados e serviços:
sequência de etapas do compartilhamento de dados ou serviços realizada por um
único cliente;
II - jornada múltipla de compartilhamento de dados e serviços: sequência
de etapas do compartilhamento de dados ou serviços quando realizada por mais de
um cliente, a exemplo de contas de pessoas jurídicas em que o compartilhamento
dependa do consentimento de mais de um representante ou procurador da empresa;
e
III - ambiente de gestão de consentimentos: ambiente
disponibilizado pelas instituições participantes em seus canais eletrônicos
para que os clientes consultem e gerenciem os consentimentos já efetivados ou
pendentes, inclusive para fins de sua revogação.
As expressões mencionadas são utilizadas para fins do disposto
neste manual com objetivo de facilitar a sua compreensão e não devem ser,
necessariamente, empregadas durante as etapas da solicitação de
compartilhamento.
2. Princípios da Experiência do Cliente no Open Banking
Tendo por base as disposições da Resolução Conjunta nº 1, de
2020, consideram-se como Princípios da Experiência do Cliente no Open Banking:
I - a segurança e a privacidade;
II - a agilidade;
III - a conveniência e o controle; e
IV - a transparência.
2.1 Segurança e Privacidade
O compartilhamento de dados e serviços no Open Banking
deve ser realizado em um ambiente seguro, que garanta a privacidade dos dados
pessoais dos clientes, com observância da legislação e da regulamentação
vigentes, contemplando as que tratam de segurança e privacidade de dados
pessoais.
Durante a jornada do compartilhamento, os clientes devem ser
adequadamente informados sobre a segurança do processo, objetivando o consentimento
para o compartilhamento de seus dados cadastrais e transacionais, bem como do
serviço de iniciação de transação de pagamento.
2.2 Agilidade
O processo de compartilhamento de dados e serviços no Open Banking deve ter duração compatível com os seus objetivos e nível de
complexidade, assegurando as condições necessárias para a livre escolha e a
tomada de decisão por parte dos clientes. Um processo desnecessariamente longo
pode provocar a desistência do cliente, enquanto eventual precariedade na
prestação de informações não permite uma tomada de decisão adequada.
O processo de compartilhamento de dados e serviços deve
ocorrer de forma sucessiva e ininterrupta. Sendo assim, como regra geral, as
diferentes etapas da solicitação de compartilhamento não devem ser
interrompidas até a sua conclusão por parte de cada cliente. Nos casos de
jornada múltipla de compartilhamento de dados e serviços, a confirmação do
compartilhamento somente ocorrerá após a finalização do processo por todos os
clientes envolvidos no compartilhamento, que não precisarão fazê-lo de forma
simultânea ou imediata, observada a garantia da segurança e da transparência do
processo, inclusive no que diz respeito aos prazos necessários para a sua conclusão.
2.3 Conveniência e controle
O compartilhamento de dados e serviços no Open Banking
deve ser realizado para finalidades específicas e de forma conveniente e
acessível ao cliente, inclusive no que diz respeito aos canais de acesso das
instituições participantes. Deverão ser asseguradas ao cliente as condições
necessárias para o exercício do controle dos seus dados pessoais compartilhados
no Open Banking. Nesse sentido, a jornada de compartilhamento deve ser
centrada no cliente, tendo em vista o seu perfil, as suas necessidades, os seus
objetivos e expectativas, com a disponibilização de informações e ambientes de gestão de consentimentos, inclusive para a
revogação do consentimento quando entender oportuno e apropriado, respeitados
os prazos definidos na regulamentação vigente.
2.4 Transparência
Os clientes devem receber informações claras, objetivas e
adequadas durante o processo de compartilhamento de dados e serviços. Espera-se
que o cliente seja informado com clareza e de forma tempestiva sobre quais
dados serão compartilhados e os motivos pelos quais esses dados serão
necessários para as finalidades em questão, além de outras informações
obrigatórias previstas na regulamentação vigente.
Informações desnecessárias ou excessivamente complexas podem
gerar dúvidas e inseguranças ao cliente, que poderá desisitir do
compartilhamento por falta de compreensão do processo. Assim, as informações
fornecidas aos clientes devem ser suficientes e precisas para que sua tomada de
decisão seja inequívoca e bem informada. A linguagem utilizada deve ser simples
e compreensível, independentemente do nível de conhecimento prévio do cliente sobre
produtos e serviços financeiros.
3. Guia de Experiência do Cliente
Conforme a Resolução BCB nº 32, de 2020, a Estrutura Responsável
pela Governança do Open Bankingde que trata o art. 44, § 1º, da
Resolução Conjunta nº 1, de 2020, deverá disponibilizar às instituições
participantes do Open Banking e ao público em geral o Guia de
Experiência do Cliente, que congregará
procedimentos operacionais e requisitos que deverão ser observados por todas as
instituições participantes na interação com clientes durante a jornada do
compartilhamento, observados o disposto neste manual e na regulamentação
vigente sobre o Open Banking. A disponibilização desse
documento, em sua versão mais atual, deverá ser realizada por meio do Portal do Open Banking no Brasil.
O Guia deverá ser revisado e atualizado periodicamente pela Estrutura
Responsável pela Governança do Open Banking, que deverá manter controle
transparente das versões publicadas. A publicação de novas versões do documento
deve ser
acompanhada de testes de usabilidade com clientes representativos do
público-alvo do Open Banking, bem como comunicada de forma tempestiva às instituições participantes
e ao Banco Central do Brasil, que poderá determinar ajustes e correções.
Admite-se que o Guia estabeleça princípios e requisitos
adicionais aos constantes neste manual. No entanto, o seu conteúdo deve estar
em conformidade com o disposto na legislação e na regulamentação vigentes.
3.1 Conteúdo do Guia de Experiência do Cliente
O
Guia de Experiência do Cliente deverá dispor sobre, no mínimo:
3.1.1 O fluxo e o conteúdo das etapas da jornada simples de compartilhamento de dados, abrangendo, no mínimo:
I - A identificação do cliente
Nessa etapa, a instituição
receptora de dados deve identificar o cliente, conforme exigido pela
regulamentação vigente.
II - As finalidades determinadas
do consentimento
Nessa etapa, a instituição
receptora de dados deve prestar informações ao cliente acerca da(s)
finalidade(s) e do(s) serviço(s) associados ao processo de compartilhamento de
dados.
III - A seleção dos dados objeto
de compartilhamento na instituição receptora de dados
Nessa etapa, o cliente deve poder
selecionar os dados que deseja compartilhar, observando os agrupamentos de
dados definidos com base no art. 11 da Resolução Conjunta nº 1, de 2020.
O cliente deve ser informado sobre
quais dados são necessários para a finalidade do compartilhamento e, conforme o
caso, quais seriam opcionais. Os dados opcionais também devem corresponder a
uma finalidade determinada, mesmo que secundária em relação à finalidade
principal. O cliente deve ser informado ainda sobre por que esses dados são
necessários para a(s) finalidade(s) em questão.
IV - A seleção do prazo de
compartilhamento de dados
Nessa etapa, o cliente deve poder
selecionar o prazo pelo qual deseja compartilhar os dados selecionados,
observada a finalidade os os prazos máximos estabelecidos no art. 10 da
Resolução Conjunta nº 1, de 2020.
V - A seleção da instituição
transmissora de dados
Nessa etapa, o cliente deve poder selecionar
a instituição transmissora dos dados. Deve ser disponibilizado mecanismo de
busca que propicie uma seleção ágil e clara da instituição desejada. Devem
estar disponíveis para seleção todas as instituições participantes para fins de
compartilhamento de dados no Open Banking devidamente registradas no
Diretório de Participantes mantido pela Estrutura Responsável pela Governança
do Open Banking.
VI - O redirecionamento para o
ambiente da instituição transmissora de dados
Nessa etapa, o cliente deve ser
informado que está sendo redirecionado de forma segura para o ambiente da
instituição transmissora de dados selecionada. Deve ficar claro para o cliente
que o compartilhamento ainda não está concluído e que etapas adicionais são
necessárias para a sua efetivação.
O redirecionamento deve seguir a priorização
dos canais eletrônicos definidos por cada instituição transmissora de dados,
observado, preferencialmente, o redirecionamento para o mesmo tipo de canal
eletrônico que está sendo utilizado pelo cliente na instituição receptora
(e.g. app-to-app, browser-to-browser).
VII - A autenticação do cliente na
instituição transmissora de dados
Nessa etapa, o cliente deve se
autenticar na instituição transmissora de dados. O cliente deve poder
reconhecer que está no ambiente da instituição com a qual já mantém
relacionamento e que as credenciais utilizadas para autenticação não estão
visíveis e não serão compartilhadas com a instituição receptora dos dados.
Conforme estabelece a Resolução
Conjunta nº 1, de 2020, os procedimentos e controles para autenticação do cliente
devem ser compatíveis com os aplicáveis ao acesso aos canais de atendimento
eletrônicos já disponibilizados pela instituição transmissora e que essa
compatibilidade abrange os fatores de autenticação, a quantidade de etapas e a
duração do procedimento.
VIII - A confirmação de
compartilhamento pelo cliente na instituição transmissora de dados
Nessa etapa, o cliente deve
confirmar o compartilhamento na instituição transmissora de dados. Deve ser
apresentado ao cliente para conferência, no mínimo, a identificação da
instituição receptora de dados, o período de validade do consentimento e os
dados que serão objeto de compartilhamento.
IX - O redirecionamento para o
ambiente da instituição receptora de dados
Nessa etapa, o cliente deve ser
informado que está sendo redirecionado de forma segura para o ambiente da
instituição receptora de dados. O redirecionamento deve ocorrer para o mesmo
canal eletrônico da instituição receptora de dados utilizado pelo cliente na
etapa inicial da jornada.
X - A efetivação da solicitação de
compartilhamento de dados
Nessa etapa, o cliente deve ser
comunicado pela instituição receptora de dados sobre a efetivação da
solicitação de compartilhamento de dados. A comunicação deve incluir, no
mínimo, a(s) finalidade(s), o prazo e os dados do compartilhamento.
3.1.2 O fluxo e o conteúdo das etapas da jornada simples de compartilhamento de serviço de iniciação de transação de pagamento, abrangendo, no mínimo:
I
- A identificação do cliente
Nessa
etapa, a instituição iniciadora de transação de pagamento deve identificar o
cliente, conforme exigido pela regulamentação vigente.
II
- A seleção da instituição detentora de conta
Nessa
etapa, o cliente deve poder selecionar a instituição na qual detém a conta que
será utilizada para o pagamento. Deve ser disponibilizado mecanismo de busca
que propicie uma seleção ágil e clara da instituição desejada. Devem estar
disponíveis para seleção todas as instituições participantes para fins de
compartilhamento do serviço de iniciação de transação pagamento no Open Banking devidamente registradas como instituições detentoras de conta no
Diretório de Participantes mantido pela Estrutura Responsável pela Governança
do Open Banking.
III
- As informações sobre a transação de pagamento
Nessa
etapa, devem ser solicitadas ou apresentadas ao cliente as informações sobre o
pagamento que será realizado. As informações devem incluir, no mínimo:
a)
o valor do pagamento, sendo facultativo nos casos de transações de pagamento
sucessivas em que o valor pactuado seja variável;
b)
a forma de pagamento, de acordo com os serviços de pagamento de que trata o
artigo 6º da Circular nº 4.015, de 2020;
c)
a data do pagamento;
d)
a periodicidade das transações de pagamento, no caso de transações de pagamento
sucessivas;
e)
o prazo do consentimento, no caso de transações de pagamento sucessivas;
f)
os dados do recebedor do pagamento, de acordo com os parâmetros referentes à
forma de pagamento; e
g) o valor da tarifa cobrada pelo serviço de iniciação de
transação de pagamento, quando houver.
Além das informações mínimas para a iniciação de transação
de pagamento dispostas acima, devem ser observados, de forma geral, os dados
dispostos nos regulamentos ou instrumentos que disciplinem o funcionamento do
arranjo de pagamento referente à respectiva transação de pagamento e demais
dados estabelecidos nas especificações disponíveis no Portal do Open Banking
no Brasil.
IV
- O redirecionamento para o ambiente da instituição detentora de conta
Nessa
etapa, o cliente deve ser informado que está sendo redirecionado de forma
segura para o ambi-ente da instituição detentora de conta selecionada. Deve
ficar claro para o cliente que o pagamento ainda não está concluído e que
etapas adicionais são necessárias para a sua efetivação. O cliente deve ser
informado ainda sobre o tempo máximo para a confirmação da transação.
O
redirecionamento deve seguir a priorização dos canais eletrônicos definidos por
cada instituição detentora de conta, observado, preferencialmente, o
redirecionamento para o mesmo tipo de canal eletrônico que está sendo utilizado
pelo cliente na instituição iniciadora de transação de pagamento (e.g. app-to-app, browser-to-browser).
V
- A autenticação do cliente na instituição detentora de conta
Nessa
etapa, o cliente deve se autenticar na instituição detentora de conta. O
cliente deve poder reconhecer que está no ambiente da instituição com a qual já
mantém relacionamento e que as credenciais utilizadas para autenticação não
estão visíveis e não serão compartilhadas com a instituição iniciadora de
transação de pagamento.
Conforme
estabelece a Resolução Conjunta nº 1, de 2020, os procedimentos e controles
para autenti-cação do cliente devem ser compatíveis com os aplicáveis ao acesso
aos canais de atendimento eletrô-nicos já disponibilizados pela instituição detentora
de conta. Essa compatibilidade abrange os fatores de autenticação, a quantidade
de etapas e a duração do procedimento.
VI
- A confirmação de compartilhamento pelo cliente na instituição detentora de
conta
Nessa
etapa, o cliente deve confirmar o pagamento na instituição detentora de conta. Caso
seja titular de mais de uma conta associada às credencias com as quais se
autenticou, o cliente deve poder selecionar a conta que deseja utilizar para a
transação de pagamento.
Devem
ser apresentadas ao cliente para confirmação, no mínimo, as informações
listadas nos itens de “a” a “f” do inciso III do subitem 3.1.2, que trata da
etapa das informações sobre a transação de pagamento. Adicionalmente, deve ser
apresentada ao cliente o valor da tarifa cobrada pela realização da transação
de pagamento, quando houver.
VII
- O redirecionamento para o ambiente da instituição iniciadora de transação de
pagamento
Nessa
etapa, o cliente deve ser informado que está sendo redirecionado de forma
segura para o ambi-ente da instituição iniciadora de transação de pagamento. O redirecionamento
deve ocorrer para o mesmo canal eletrônico da instituição iniciadora de
transação de pagamento utilizado pelo cliente na etapa inicial da jornada.
VIII
- A efetivação da solicitação de iniciação de transação de pagamento
Nessa
etapa, o cliente deve ser comunicado pela instituição iniciadora de transação
de pagamento sobre a efetivação da solicitação de compartilhamento do serviço
de iniciação de transação de pagamento. A comunicação deve apresentar ao
cliente, no mínimo, as informações listadas no inciso III do subitem 3.1.2, que
trata da etapa das informações sobre a transação de pagamento.
3.1.3 O fluxo das etapas da jornada múltipla de compartilhamento de dados e serviços
O
Guia deve estabelecer parâmetros para a experiência de clientes em jornada
múltipla de compartilhamento de dados e serviços, quando for o caso.
Nesse
caso, todos os clientes envolvidos no compartilhamento devem ser informados com
clareza sobre os procedimentos e as etapas necessárias para a efetivação do
compartilhamento. Adicionalmente, os clientes devem ser notificados pela
instituição transmissora ou detentora de conta sobre a necessidade de ação para
efetivação do compartilhamento de dados ou serviços iniciada por outro cliente.
Em
particular, o Guia deve dispor, quando for o caso, sobre os prazos máximos para
ação dos demais clientes, que deverão ser aplicados de maneira uniforme por
todas as instituições participantes. Ademais, o Guia deve estabelecer
parâmetros para os casos em que um ou mais clientes não autorizem o
compartilhamento abrangendo, no mínimo, a notificação aos demais clientes e a
comunicação à instituição receptora de dados ou iniciadora de transação de
pagamento.
3.1.4 Ambiente de gestão dos consentimentos
O
Guia deve estabelecer requisitos para o ambiente de gestão de consentimentos
das instituições participantes. No caso, referidas instituições devem
disponibilizar em seu canal eletrônico um ambiente específico para a gestão dos
compartilhamentos que estiveram envolvidas no âmbito do Open Banking.
Nesse
ambiente, os clientes devem ter acesso de forma simples, ágil, precisa e
conveniente a, no mínimo, informações sobre consentimentos vigentes ou que
estejam pendentes de efetivação na jornada múltipla, com a possibilidade de
pesquisa com base em critérios definidos para observância homogênea por todas
as instituições participantes.
Adicionalmente,
os clientes devem ter acesso à possibilidade de consulta e revogação de
consentimentos, com observância do disposto no art. 15 da Resolução Conjunta nº
1, de 2020. A efetivação de revogação deve ser precedida de tela de confirmação
com informações sobre as consequências da ação.
3.1.5 A terminologia utilizada pelas instituições participantes durante a jornada do compartilhamento
O
Guia deve padronizar a terminologia utilizada pelas instituições participantes na
comunicação com os clientes durante a jornada de compartilhamento de dados e
serviços.
Os
termos e expressões utilizados neste manual e nos demais atos normativos
editados pelo Banco Central podem ser subsitituídos por outros que sejam
considerados mais adequados para a compreensão de todos os clientes do Open Banking, desde que os seus significados sejam mantidos.
A
terminologia contida no Guia deve ser adotada por todas as instituições
participantes, inclusive em seus processos de comunicação ao público em geral
associadas ao Open Banking, garantida a uniformidade da experiência dos clientes
e prevenindo o surgimento de dúvidas ou insegurança durante o compartilhamento
de dados e serviços.
3.2 Estrutura do Guia de Experiência do Cliente
O Guia de Experiência do Cliente deve ser estruturado de
maneira clara e coesa, de modo que seja interpretado adequadamente pelas partes
interessadas. Adicionalmente, o Guia deve conter telas de exemplo que ilustrem as etapas das
jornadas de compartilhamento de dados e serviços pelos clientes.
Por sua vez, os dispositivos do Guia devem ser classificados
em, no mínimo:
I - requisitos: disposições que devem ser seguidas
obrigatoriamente pelas instituições participantes; e
II - recomendações: disposições de observação não
obrigatória pelas instituições participantes, mas cuja implementação é recomendável,
considerando boas práticas para a experiência do cliente.
A esse respeito, o Guia deve conter requisitos e
recomendações aplicáveis às divesas situações de compartilhamento de dados e
serviços, abrangendo, no mínimo:
I - compartilhamento de dados e
serviços por pessoas naturais;
II - compartilhamento de dados e serviços por pessoas jurídicas;
III - compartilhamento de dados e serviços por pessoas
naturais titulares de contas conjuntas em que seja exigido o consentimento de
mais de um titular da conta;
IV - compartilhamento de dados e
serviços por pessoas jurídicas em que seja exigido o consentimento de mais
de um representante ou procurador da empresa; e
V - ambiente de gestão de consentimentos concedidos por
parte de pessoas naturais e jurídicas nas instituições participantes.
Brasília,
22 de julho de 2021.
