A Presidência da República publicou no Diário Oficial da União de 13 de outubro de 2026 o Decreto nº 13.135, assinado em 9 de outubro de 2026, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) para fixar diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O decreto revoga o Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022, e entra em vigor 20 dias após a publicação.
As regras valem para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios da agência ou do órgão regulador competente, e para os que ofertem serviços financeiros, de pagamento ou de crédito por meios digitais e estejam sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central. Plataformas digitais de intermediação, de transporte privado de passageiros e de entrega deverão apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor seus modelos de atendimento, com dados como reclamações, taxa de resolução e grau de satisfação.
Nos canais eletrônicos (chats, aplicativos, mensageria), ao menos um canal deve funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana, com atendimento em tempo real por pessoa humana das 8h às 20h, todos os dias. O fornecedor pode usar inteligência artificial para triagem, distribuição e resolução das demandas, desde que o consumidor tenha a opção de atendimento humano em tempo real. Agências reguladoras poderão fixar regras complementares, respeitado o patamar mínimo do decreto.
No atendimento telefônico, que é obrigatório, a opção de falar com pessoa humana deve existir em todos os níveis do menu. O tempo máximo de espera será de até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas atendidas e de até 300 segundos para as demais, salvo regra específica da agência reguladora. Se a ligação cair, o fornecedor deve retornar em até 300 segundos, aproveitando as informações já prestadas. Canais eletrônicos e telefônicos não podem ter mais de cinco níveis de atendimento.