ANEXO IIPROTOCOLO DE ACOLHIMENTO EM SITUAÇÕES DE ASSÉDIO OU DISCRIMINAÇÃO NO MINISTÉRIO DA PREVIDÊNCIA SOCIAL
1. Conceito de Acolhimento:
O acolhimento é um processo institucional de escuta qualificada, ética e sigilosa, fundamentado na escuta ativa informada por trauma. Reconhece os impactos da violência nas emoções e na memória, sem exigir linearidade no relato ou apresentação imediata de provas.
É orientado pelos princípios da dignidade humana, confidencialidade, não revitimização e respeito à autonomia da pessoa atendida.
O acolhimento tem como objetivos:
a) oferecer apoio imediato e reduzir o estresse;
b) orientar sobre direitos e caminhos possíveis;
c) identificar fatores ou sinais de risco psicossocial; e
d) realizar encaminhamentos adequados, quando necessário.
e) O acolhimento não é investigação e não gera automaticamente denúncia.
2. Finalidade do Acolhimento:
a) identificar necessidades e vulnerabilidades;
b) prevenir agravamento de situações de violência;
c) cessar a violência no ambiente de trabalho, por caminhos institucionais;
d) fortalecer a confiança institucional;
e) subsidiar encaminhamentos e eventuais apurações;
f) garantir a integridade das pessoas e da instituição; e
g) promover relações e ambientes de trabalho seguros e respeitosos.
A decisão sobre os desdobramentos do caso é sempre da pessoa acolhida, salvo situações de risco iminente ou obrigação legal.
3.Princípios Éticos para o acolhimento:
a) Confidencialidade;
b) Escuta ativa e sem julgamento;
c) Respeito à autonomia da pessoa atendida;
d) Neutralidade e imparcialidade;
e) Não revitimização;
f) Respeito à diversidade.
4.Prevenção de vieses no acolhimento:
Devem ser observados possíveis vieses relacionados a gênero, raça, idade, deficiência, orientação sexual, cultura e posição hierárquica.
5 - Boas práticas para o acolhimento:
utilizar linguagem simples;
permitir narrativa livre;
uso da linguagem não-verbal aberta e empática; e
registrar o relato de forma objetiva.
São vedadas as seguintes condutas:
interromper o relato de forma desnecessária, ou conduzir o relato;
emitir julgamentos;
induzir respostas;
deslegitimar a fala.
6. Princípios de atuação da Rede de Acolhimento:
A conduta no acolhimento pauta-se por diretrizes que humanizam o processo e asseguram a eficácia da proteção, devendo observar, além das Etapas indicadas neste Protocolo, o seguinte:
Escuta Empática e Escuta Ativa: Ouvir com atenção plena, sem interrupções ou julgamentos morais. Acolher o relato buscando compreender a percepção da pessoa, os sentimentos, as emoções de quem está sendo acolhido.
Respeito à autonomia e à vontade: Respeitar o tempo e as decisões da pessoa acolhida sobre o prosseguimento da demanda, fornecendo informações para que a pessoa exerça sua autonomia, salvo em casos de risco iminente.
Comunicação Clara (Linguagem Simples): Traduzir termos técnicos e burocráticos para uma linguagem acessível, garantindo que a pessoa acolhida compreenda os fluxos e as possíveis consequências de cada ação.
Foco na Segurança e na prevenção de riscos: Priorizar medidas que interrompam a violência ou o assédio, utilizando o sigilo e o afastamento cautelar, se necessário, para prevenir retaliações e garantir a integridade física e emocional.
Caso a pessoa responsável pelo acolhimento possua vínculo pessoal próximo com qualquer das partes envolvidas, deve-se avaliar a necessidade de substituição, a fim de preservar a imparcialidade do atendimento.
7. Sigilo e Proteção de Dados:
O sigilo é regra fundamental e deve ser garantido por:
a) proteção da identidade das pessoas envolvidas;
b) acesso restrito;
c) uso exclusivo de sistemas oficiais.
As informações obtidas no acolhimento serão compartilhadas somente quando necessárias ao encaminhamento pactuado, limitadas ao mínimo indispensável e observados o consentimento da pessoa acolhida, as hipóteses de dever legal e as situações de risco grave ou iminente.
É vedado:
a) uso de aplicativos pessoais; e
b) gravação de atendimentos.
Exceções ao sigilo:
a) risco à vida ou integridade física ou psicológica; e
b) consentimento expresso.
8. Regras para o acolhimento em canal presencial no MPS:
Segurança e Neutralidade: O espaço deve ser percebido como um "território neutro", preferencialmente fora de zonas de circulação comum de possíveis agressores, garantindo rotas de entrada e saída discretas.
Acessibilidade Plena: Eliminação de barreiras arquitetônicas e comunicacionais, assegurando o acesso autônomo de pessoas com deficiência (PcD) e idosos, conforme as normas de acessibilidade vigentes.
Conforto e Humanização: Mobiliário confortável, iluminação adequada e ausência de elementos que sugiram interrogatório, com o objetivo de criar uma atmosfera de segurança psicológica.
9. Regras para o sigilo do acolhimento em canais digitais do MPS:
Trânsito Seguro: Utilização exclusiva de recursos tecnológicos institucionais, proibição do uso de aplicativos de mensagens pessoais (WhatsApp/Telegram) ou e-mails abertos para envio de dados sensíveis.
Acesso Rastreável: Utilização exclusiva de sistemas oficiais com login nominal e registro de logs.
Sala de Escuta Digital Protegida: Utilização obrigatória de plataformas institucionais homologadas pelo MPS com controle de acesso por sala de espera e links nominais, impedindo intrusões ou acessos não autorizados.
Vedação Absoluta de Gravação: Em observância à LGPD e às diretrizes de não revitimização, as sessões de acolhimento não podem ser gravadas ou transmitidas. A integridade do relato e do relator é garantida apenas por registro documental seguro em sistemas oficiais.
Protocolo de Verificação de Privacidade: No início da sessão, o atendente deve realizar a confirmação mútua de isolamento. O uso de fones de ouvido pelo atendente é mandatório para garantir que a voz da pessoa acolhida não seja ouvida por terceiros no ambiente físico do servidor.
10 Capacitação para rede de acolhimento:
As pessoas integrantes da Rede devem estar capacitadas para atuar com a temática de prevenção e enfrentamento às situações de violências no ambiente de trabalho.
11 Organização Mínima de funcionamento para a Rede de Acolhimento:
A Rede de Acolhimento do MPS constitui instância de acolhimento e articulação operacional das ações relacionadas à prevenção e ao enfrentamento de situações de assédio e discriminação, tendo a função de acolher, orientar, articular e encaminhar.
Seu funcionamento deve assegurar a integração entre as unidades envolvidas, a padronização de práticas e a qualificação contínua do serviço prestado.
ETAPAS DO ACOLHIMENTO
O atendimento deve seguir as seguintes etapas:
Acolhimento inicial: apresentação e explicação do sigilo/confidencialidade.
Escuta qualificada: narrativa livre, sem interrupções.
Avaliação de risco: identificação de situações de vulnerabilidade.
Orientação: apresentação de caminhos possíveis.
Encaminhamento: conforme decisão da pessoa atendida.
Registro: objetivo e em sistema seguro.
Acompanhamento: monitoramento de desdobramentos e riscos.
I. Acolhimento inicial:
Deve-se criar um ambiente seguro, estabelecer confiança e esclarecer as regras básicas do atendimento, realizando os seguintes procedimentos:
a) apresentar-se (nome, função e papel no acolhimento);
b) Identificação respeitosa, perguntar como a pessoa prefere ser chamada, observando o uso de nome social e pronomes de preferência;
c) explicar o que é o acolhimento;
d) informar que não se trata de investigação;
e) esclarecer o sigilo e suas exceções; e
f) confirmar se a pessoa está em local seguro (especialmente no virtual).
II. Escuta qualificada:
Permitir que a pessoa relate sua experiência de forma livre e segura:
a) incentivar relato no tempo da pessoa;
b) utilizar escuta ativa (atenção, silêncio, validação emocional);
c) fazer perguntas abertas, quando necessário; e
d) respeitar pausas, emoções e possíveis incoerências (efeitos do trauma).
III. Avaliação de Risco:
a) Acolhimento com escuta e orientação:
Refere-se aos casos em que a pessoa atendida não deseja encaminhamentos adicionais, buscando apenas um espaço seguro de escuta e acolhimento.
Nessas situações, a atuação da rede deve priorizar:
a) a escuta qualificada e empática;
b) a validação dos sentimentos da pessoa;
c) a construção de vínculo de confiança;
d) a oferta de orientações iniciais, quando cabíveis.
É importante que a equipe não projete expectativas de resolução imediata, reconhecendo que o processo de enfrentamento é gradual e deve respeitar a autonomia da pessoa acolhida.
b) Encaminhamento para serviço psicossocial:
Indicado quando forem identificados sinais de sofrimento que demandem apoio especializado. Nesses casos, cabe à rede de acolhimento do MPS identificar a necessidade e realizar o encaminhamento, observadas as condições de acesso.
Para tanto, é fundamental que a rede conheça os recursos disponíveis, tais como:
a) serviços institucionais de apoio psicossocial;
b) programas de apoio ao servidor; e
c) outras estruturas disponíveis no órgão ou por meio de parcerias.
c) Encaminhamento para medida acautelatória:
As medidas acautelatórias consistem em ações imediatas de proteção, destinadas a cessar situações de risco e preservar a integridade da pessoa afetada.
Compete a rede de acolhimento:
a) identificar e registrar o risco;
b) sugerir, de forma fundamentada, a necessidade de adoção de medidas;
c) encaminhar a demanda à autoridade competente, responsável pela decisão.
A sugestão de medidas acautelatórias deve estar condicionada:
a) à autorização da pessoa acolhida;
b) ao adequado preenchimento do Formulário de Acolhimento e Avaliação de Risco Psicossocial, como instrumento de fundamentação técnica para a decisão.
IV. Orientação:
Apresentar, de forma clara e acessível, os caminhos possíveis de encaminhamento, assegurando a autonomia da pessoa atendida. Devem ser explicitadas as opções disponíveis, tais como apoio psicossocial, atuação da área de gestão de pessoas e formalização de denúncia, bem como esclarecidos os respectivos fluxos e possíveis consequências de cada alternativa.
Em caso da opção pela denúncia, a pessoa deve ser orientada sobre os canais disponíveis (Ouvidoria, FalaBR), como realizar o registro e quais informações incluir. Não deve haver pressão para denúncia.
É fundamental verificar a existência de dúvidas e reforçar que a decisão sobre o encaminhamento a ser adotado compete exclusivamente à pessoa.
V. Encaminhamento:
Assegurar que todo encaminhamento seja precedido de consentimento livre e informado da pessoa atendida, garantindo-lhe acesso claro às opções disponíveis, riscos e consequências, ressalvadas as hipóteses de dever legal ou risco à integridade do acolhido ou de terceiros.
Em situações de risco elevado, orienta-se o acionamento imediato das instâncias competentes, a fim de evitar qualquer demora na adoção de medidas protetivas.
Os encaminhamentos devem ser realizados de forma segura, sigilosa e articulada com a rede institucional, evitando a revitimização e assegurando proteção contrarretaliações.
Por fim, ressalta-se que medidas acautelatórias podem ser adotadas independentemente da formalização de denúncia.
VI. Registro:
Recomenda-se documentar o atendimento de forma segura, objetiva e sigilosa, preferencialmente após a escuta - ou, quando necessário, com o apoio de dupla durante a realização do acolhimento. O registro deve utilizar linguagem clara, precisa e não julgadora, ser armazenado em sistema institucional oficial e assegurar, em todas as etapas, a confidencialidade das informações.
O registro adequado dos dados é fundamental não apenas para a continuidade e qualidade do atendimento individual, mas também para subsidiar a gestão e a governança institucional.
Informações sistematizadas permitem:
a) identificar padrões e recorrências de situações de assédio e discriminação;
b) orientar ações de prevenção, capacitação e melhoria de fluxos;
c) apoiar a tomada de decisão baseada em evidências; e
d) fortalecer mecanismos de monitoramento, avaliação e transparência institucional.
No âmbito do monitoramento institucional, recomenda-se o registro de um conjunto mínimo de variáveis, que possibilitem traduzir e analisar as ocorrências de violência no ambiente de trabalho.
Para garantir padronização, rastreabilidade e segurança da informação, recomenda-se a utilização de sistemas institucionais próprios ou já consolidados, tais como:
a) sistemas de ouvidoria (ex.: sistema Fala.BR)
b) sistemas de gestão de processos administrativos (ex.: SEI - Sistema Eletrônico de Informações);
c) outros sistemas corporativos que assegurem controle de acesso, integridade e proteção de dados pessoais.
VII. Acompanhamento:
A rede deve verificar a efetividade dos encaminhamentos realizados e assegurar a oferta de novo acolhimento, sempre que necessário.
