PORTARIA MCOM Nº 20.690, DE 2 DE DEZEMBRO DE 2025

PORTARIA MCOM Nº 20.690, DE 2 DE DEZEMBRO DE 2025

Dispõe sobre orientações relativas à elaboração, revisão, atualização, avaliação e monitoramento da Carta de Serviços ao Usuário, no âmbito do Ministério das Comunicações.

O MINISTRO DE ESTADO DAS COMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe confere o art. 87, parágrafo único, incisos I e II, da Constituição Federal, e tendo em vista o disposto no art. 7º da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, nos arts. 11 e 18 do Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017, no Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018 e no Decreto nº 11.335, de 1º de janeiro de 2023, resolve:

OBJETIVO

Art. 1º Esta Portaria estabelece orientações para a elaboração, revisão, atualização, avaliação e monitoramento da Carta de Serviços ao Usuário no âmbito do Ministério das Comunicações, visando fortalecer a governança, a gestão e promover a melhoria contínua dos serviços prestados.

DEFINIÇÕES

Art. 2º Para fins desta Portaria, considera-se:

I - carta de serviços ao usuário: documento que informa sobre os serviços prestados pelo Ministério das Comunicações, incluindo formas de acesso, padrões de qualidade, compromissos de atendimento e canais de manifestação disponíveis aos usuários;

II - usuário: cidadão, empresa ou instituição que utiliza ou tem interesse nos serviços prestados pelo Ministério das Comunicações;

III - unidade gestora: unidade administrativa do Ministério responsável pela gestão e execução de determinado serviço;

IV - grupo de trabalho: equipe instituída para revisar, atualizar e monitorar a Carta de Serviços ao Usuário, composta por representantes das áreas finalísticas e da Ouvidoria; e

V - governança da carta de serviços: conjunto de processos, práticas e responsabilidades destinados a garantir a efetividade, a atualização e a transparência das informações contidas na Carta de Serviços.

PRINCÍPIOS E COMPROMISSOS

Art. 3º A Carta de Serviços ao Usuário constitui instrumento de transparência e controle social que visa informar o cidadão sobre os serviços prestados pelo Ministério das Comunicações, as formas de acesso, os padrões de qualidade, os compromissos de atendimento e os canais de manifestação disponíveis aos usuários, expressando o compromisso institucional do órgão com a eficiência, a efetividade e a melhoria contínua da prestação dos serviços públicos.